マニュアルをこえる

企業には多くのマニュアルが存在します。顧客対応を要する企業では、２万５千を超えるマニュアルを持つ企業もあるそうです。でも、担当者間には売上実績に差が生じます。マニュアル通りに対応して、どうして差が生じるのでしょうか。そこには、一定の事由があるようです。たとえば、お客様に声をかけるタイミングや、かける声のトーンなど、マニュアル化されていない項目は数多くあります。笑顔で接することは書かれていても、どういった笑顔で接するのかについては、本人に任されます。また、想定外のやり取りが生じた際には、本人判断により対応する必要があります。こう考えると、マニュアルの数を２万５千から仮に５万に増やしたとしても、最終的に問われるのは本人の本質である、ということは間違いなさそうです。生徒の皆さんも、相手へのさりげない、そして、きめ細やかな心遣いができるよう、日頃より高い意識を持ち行動することが大切です。

３月１３日（月）　川俣高等学校長